การสัมภาษณ์เป็นเทคนิคพื้นฐานในการ empathize เพื่อทำความรู้จักและเข้าใจบริบทและปัญหาของกลุ่มเป้าหมาย มีประโยชน์อย่างมากโดยเฉพาะอย่างยิ่งในระยะเริ่มต้นของโครงการ ที่ต้องการกำหนดเป้าหมายและขอบเขตของโครงการ บนฐานของความเข้าใจคุณค่าและทัศนคติของกลุ่มเป้าหมาย โดยเราสามารถใช้เทคนิคการสัมภาษณ์ควบคู่กับการสังเกตเพื่อให้ได้ข้อมูลรอบด้าน
จะเริ่มต้นสัมภาษณ์อย่างไร
- เปิด แนะนำตัว จุดประสงค์ของการสัมภาษณ์ ตอนนี้เป็นโอกาสที่จะตอบขอกังวลใจของผู้ให้สัมภาษณ์ก่อ
- คำถามอุ่นเครื่อง
เพื่อให้ทำความรู้จักผู้ให้สัมภาษณ์ดีขึ้น ควรเป็นคำถามกลางๆ ที่ตอบได้ง่าย เป็นคำถามที่ตอบได้ง่าย ประมาณ 2-3 ข้อ ใช้เวลาไม่เกิน 5 นาที
- คำถามหลัก
คำถามที่พบบ่อยคือควรลิสต์คำถามไว้แล้วถามตามนั้นให้หมดหรือเปล่า ทั้งนี้ทั้งนั้นขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของผู้สัมภาษณ์
สำหรับมือใหม่การเตรียมคำถามไว้และถามตามนั้นอาจช่วยลดความกังวลและโอกาสที่จะเกิด dead air แต่อาจจะทำให้ไม่ได้สามารถ explore ประเด็นที่อาจจะไม่ได้คิดไว้ตอนเตรียมคำถาม
หากพอมีประสบการณ์แล้ว เตรียมประเด็นที่ต้องการ cover และเตรียมคำถามเปิดประเด็น แล้วให้บทสนทนานำไปสู่ประเด็นที่น่าสนใจ จะทำให้ได้ข้อมูลที่ rich และมีประโยชน์อย่างมากเมื่อเริ่ม explore the area
- สรุปประเด็น
สรุปประเด็นที่พูดคุยกันเพื่อตรวจสอบว่าเราเข้าใจประเด็นที่ผู้ให้สัมภาษณ์ต้องการจะสื่อสารถูกต้องหรือไม่ และควรจะจบด้วยความรู้สึกเชิงบวก
- ปิดการสัมภาษณ์และขอบคุณ
กล่าวคำขอบคุณและเล่าให้ผู้ให้สัมภาษณ์ฟังว่าเราจะทำอะไรต่อไปในโครงการรวมถึงโอกาสที่จะทำงานร่วมกันในอนาคต จ่ายค่าตอบแทนผู้ให้สัมภาษณ์ (หากมีการตกลงกันว่าจะมีค่าตอบแทน)
การบันทึกการสัมภาษณ์
เราอาจจะไม่ได้สามารถบันทึกเสียงสัมภาษณ์ได้ทุกครั้ง และถึงทำได้ก็ต้องใช้เวลาจำนวนมากในการถอดเทป ถ้าเป็นไปได้ให้เพื่อนช่วยจดโน้ตให้เพื่อที่เราจะได้โฟกัสอย่างเต็มที่กับการสัมภาษณ์ หากต้องไปสัมภาษณ์คนเดียว แทนที่จะจดทุกประโยค จดเพียงเฉพาะประโยคที่น่าสนใจจะมีประโยชน์มากกว่า
การจดบันทึกด้วย laptop ถึงแม้จะทำให้สามารถแชร์โน้ตได้ทันทีหลังสัมภาษณ์ แต่อาจจะทำให้รู้สึกเหมือนมีกำแพงกั้นระหว่างเราและผู้ให้สัมภาษณ์ได้
ความยาวของการสัมภาษณ์
การสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ควรมีระยะเวลา 30-45 นาที และสัมภาษณ์แบบพบหน้ากันไม่ควรเกิน 1.5 ชั่วโมง
ระหว่างการสัมภาษณ์ควรสังเกตท่าทีของผู้ให้สัมภาษณ์ และรีบสรุปประเด็นคำถามสำคัญหากสังเกตว่าผู้ให้สัมภาษณ์เหนื่อย กังวล หรือลำบากใจในการพูดคุยต่อ
อ้างอิง
- User Research: A Practical Guide to Designing Better Products and Services by Stephanie Marsh